Анализ эффективности службы поддержки eMaktab был проведен командой Zendesk — международной платформы клиентского сервиса, которой пользуются более 100 000 компаний по всему миру.

Сравнение выполнено с 39 службами поддержки образовательных компаний региона EMEA: Европа, Ближний Восток и Африка, за период с 1 декабря 2025 года по 28 февраля 2026 года. В исследовании учитывались команды, использующие сопоставимый функционал Zendesk: live-каналы и справочный центр.

Несмотря на существенно более высокую нагрузку, команда eMaktab демонстрирует сильные результаты:

— в среднем 13 306 обращений в месяц против 5 485 по выборке

— 1 663 обращения на одного специалиста против 382

При этом ключевые показатели качества остаются на высоком уровне:

— индекс удовлетворенности клиентов: 92,9% против 91,3%

— медианное время первого ответа: 4,4 часа против 6,5 часа

— доля повторного открытия тикетов: 0,1% против 11,6%

Это означает, что при значительно большей нагрузке команда быстрее отвечает пользователям и эффективно решает обращения с первого раза, сохраняя высокий уровень удовлетворенности.

Мы продолжаем работать над тем, чтобы поддержка eMaktab становилась еще удобнее, быстрее и доступнее для пользователей. Для этого команда развивает новые каналы коммуникации и внедряет решения, которые упрощают путь пользователя при обращении в службу поддержки. В этом нам помогают инструменты Zendesk и широкий набор решений платформы для клиентского сервиса.